소비자의 취향을 반영하여 특별하게 제작되는 주문제작 상품은 일반 기성품과 달리 환불 절차가 까다로운 경우가 많습니다. 최근 개인의 개성을 중시하는 소비 트렌드가 확산되면서 의류, 가구, 액세서리 등 다양한 분야에서 주문제작 방식이 채택되고 있지만, 이에 따른 환불 분쟁 또한 급증하고 있는 추세입니다. 2024년 한 해 동안 발생한 주요 소비자 상담 사례를 분석해 보면, 판매자가 ‘주문제작’이라는 이유만으로 법적 근거 없이 환불을 원천 봉쇄하는 사례가 빈번했습니다. 2025년 현재는 공정거래위원회의 가이드라인이 더욱 구체화되어 단순한 변심이라 하더라도 상품의 성격과 재판매 가능 여부에 따라 환불 권리가 보호될 수 있습니다.
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주문제작환불 법적 근거 및 소비자 보호 규정 상세 더보기
전자상거래법 제17조에 따르면 소비자는 원칙적으로 물건을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 하지만 많은 판매자가 ‘주문제작 상품은 환불 불가’라는 문구를 명시하며 이를 거부하곤 합니다. 법적으로 환불이 제한되려면 소비자에게 개별적으로 주문을 받아 제작되는 과정에서 재판매가 불가능할 정도의 고유한 특성이 부여되어야 합니다. 단순히 사이즈 옵션을 선택하거나 색상을 고르는 정도는 법적 주문제작 범위에 해당하지 않을 수 있다는 점이 핵심입니다. 2024년 판례와 소비자원 결정에 따르면 판매자가 사전에 환불 불가 고지를 했더라도 그 내용이 법령보다 소비자에게 불리하다면 효력이 인정되지 않습니다.
환불이 가능한 경우와 불가능한 경우 구분 기준 확인하기
주문제작 상품이라도 환불이 가능한 대표적인 상황은 제품에 하자가 있거나 광고 내용과 다른 경우입니다. 이는 법적 강행 규정으로 판매자가 어떠한 특약을 걸어도 무효화할 수 없습니다. 반면, 소비자의 성함이나 특정 문구가 각인된 반지, 개인의 신체 치수를 엄격히 측정하여 제작된 수제화처럼 타인에게 재판매가 객관적으로 불가능한 경우에는 환불이 제한될 수 있습니다. 2025년 기준 소비자 분쟁 해결 지침에서는 단순 변심에 의한 취소 시에도 제작 공정이 시작되기 전이라면 일정 위약금을 제외한 나머지 금액의 환불을 권고하고 있습니다.
| 구분 | 환불 가능 여부 | 비고 |
|---|---|---|
| 제품 불량 및 하자 | 100% 가능 | 배송비 판매자 부담 |
| 광고와 다른 상품 | 100% 가능 | 수령 후 3개월 이내 |
| 단순 옵션 선택 상품 | 가능함 | 재판매 가능성 기준 |
| 개별 각인 및 커스텀 | 제한될 수 있음 | 사전 동의 필수 |
청약철회 거부 시 대응하는 실무 프로세스 보기
판매자가 막무가내로 환불을 거부한다면 감정적으로 대응하기보다는 증거 자료를 수집하는 것이 우선입니다. 주문 내역서, 상세 페이지의 환불 규정 캡처본, 판매자와 주고받은 대화 내용을 정리해야 합니다. 2024년부터 강화된 소비자 보호 기조에 따라 1372 소비자 상담 센터를 통한 중재 시도가 매우 효과적입니다. 판매자에게 법적 근거(전자상거래법 제17조 등)를 언급하며 내용증명을 발송하는 것도 강한 압박 수단이 됩니다. 내용증명에는 계약 내용과 환불 요구 사유, 불이행 시 법적 조치 예고 등을 상세히 기술하는 것이 유리합니다.
위약금 산정 기준과 공정거래위원회 가이드라인 신청하기
주문제작 취소 시 발생하는 위약금에 대해서도 명확한 기준이 존재합니다. 이미 제작에 착수했다면 소요된 비용만큼을 제외하고 환불받을 수 있으나, 판매자가 부당하게 높은 위약금을 요구하는 것은 불공정 거래 행위에 해당합니다. 보통 원부자재비와 인건비를 고려하여 산정되지만, 판매자는 이를 입증할 책임이 있습니다. 2025년에는 디지털 콘텐츠나 맞춤형 서비스 분야에서도 이용자가 실제로 이용한 부분만큼만 공제하는 ‘중도 해지 및 환불 원칙’이 더욱 엄격하게 적용되고 있습니다.
주문제작 거래 시 주의해야 할 사전 체크리스트 확인하기
분쟁을 예방하는 가장 좋은 방법은 주문 전 계약 조건을 꼼꼼히 살피는 것입니다. 결제 전 환불 규정을 반드시 확인하고, 상담 내용을 기록으로 남겨두어야 합니다. 특히 제작 기간이 긴 가구나 고가의 예물 같은 경우, 중간 단계에서 진행 상황을 공유받는 것이 좋습니다. 또한 ‘전자상거래법상 환불 불가’라고 적힌 공지가 있더라도 해당 공지가 법을 우선할 수 없음을 인지하고 당당히 요구해야 합니다. 결제 시에는 가급적 신용카드 할부 결제를 이용하면 추후 분쟁 발생 시 카드사 항변권을 활용할 수 있다는 점을 잊지 마세요.
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주문제작환불 관련 자주 묻는 질문 FAQ
Q1. 단순 변심으로 인한 환불은 무조건 안 되나요?
A1. 아닙니다. 제품의 훼손 없이 재판매가 가능한 수준의 표준화된 옵션 선택 상품이라면 변심 환불도 가능할 수 있습니다.
Q2. 제작이 시작되었다는 이유로 거절하는데 어떻게 하나요?
A2. 제작 착수 여부에 대한 증빙을 요구할 수 있으며, 제작이 시작되었더라도 발생한 실비 외의 금액은 환불 대상입니다.
Q3. 해외 구매대행 주문제작은 환불이 더 어렵나요?
A3. 해외 배송 특성상 반품 비용이 과다하게 발생할 수 있으나, 국내 사업자를 통해 구매했다면 국내 전자상거래법이 적용됩니다.
Q4. 인스타그램 등 SNS 마켓에서도 환불 규정이 적용되나요?
A4. 네, 사업자 등록 여부와 관계없이 반복적으로 판매 활동을 한다면 전자상거래법상의 통신판매업자 의무를 지게 됩니다.
Q5. 환불 대신 적립금으로만 돌려준다고 하는데 정당한가요?
A5. 부당합니다. 소비자는 결제 수단과 동일한 방식으로 현금 또는 카드 결제 취소를 받을 권리가 있습니다.
지금까지 주문제작환불에 관한 법적 기준과 대응 방안을 살펴보았습니다. 2025년의 소비자 권익은 이전보다 강화되었으므로 정당한 권리를 행사하시길 바랍니다. 추가로 궁금한 점이 있거나 법적 도움이 필요하다면 위 버튼을 통해 전문가의 상담을 받아보시는 것은 어떨까요?